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聯合翻譯 引用自 商業周刊 http://www.businessweekly.com.tw/KBlogArticle.aspx?ID=8215&pnumber=1

曾有同業先進，說他們的服務流程沒有SOP（標準作業流程），這是真的。因為在七家店以內的商家，可以不用SOP，老闆的一言一行就是同仁的SOP。反之，若要成就很多的連鎖店，則非先有SOP不可。

曾經有客人反映，在王品集團用餐，聽服務員介紹菜色，太過樣板，似乎缺乏對不同客人差異化服務的貼心。

在公司裡，每一位要服務客人的同仁，都必須先把「菜色介紹」厚厚一本的教材（SOP）以及一卷錄音帶，帶回去反覆背誦練習，等倒背如流，再到王品台中總部進行兩天一夜的訓練，直到第二天下午考試通過後拿到證書，才能正式上陣面對客人，做標準流程的服務。

王品集團旗下員工一萬六千名，餐廳數百間，若沒有一套標準作業流程，很難保證不出事。就拿上述例子來說，如果我們不制定同仁應對客人的準則，而放手讓同仁自由發揮，則每人碰到的狀況不一，大家都根據自己的經驗與反應去講自己認為OK的話，例如有一位客人的頭髮做得很好看，則此位沒有SOP的同仁，可能會說「妳的頭髮很特別，好像鳥巢」之類不得體的話。

適客化服務不是不能做，而是有階段性。王品集團餐廳的前場，有幾個最重要的資深同仁：店長、副店長、組長和主任，這四個人必須學會魔術或折氣球的技能，並經過內部認證。在服務客人時，就看客人的個別情況，適度的用這些「專長」來化解尷尬或炒熱氣氛。

聯合翻譯 引用自 商業周刊 http://www.businessweekly.com.tw/KBlogArticle.aspx?ID=8215&pnumber=1