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聯合翻譯 引用自 商業周刊 http://www.businessweekly.com.tw/KBlogArticle.aspx?ID=8215&pnumber=2

有句台語說：「面笑、嘴甜、腰軟、手腳快！」這些都算是餐飲服務業從業人員的基本能力，但資深同仁還要加上一項「目色利」，能夠精準的察言觀色，並在適當時機，提供既符合客人需求，又能傳遞企業價值觀的服務。而資淺同仁，只要能做到微笑多一點、態度更好一點，其他照著SOP來，就非常不錯了；雖然「念經」可能不算是加分，但也不會被扣分。

再者，比例原則很重要。一萬六千多個員工，如果只有其中少部分是因為新手上路，所以服務時顯得較公式化，也是無可厚非，因這是必經過程。待他們日漸熟悉流程，也更能掌握應對進退的分寸拿捏，在主管認可後，就可以在基本動作之外，發揮更多「適客化」的服務。

為了要不要「照SOP服務」，在王品集團中常會曾有過多次激烈的辯論，最終我們仍決定這麼做。不解的人誤以為我們一招走天下，便宜行事；事實是，這背後有很細膩的管理思維。王品能有今日的規模，並持續穩定成長，對「標準作業流程」的堅持，是非常重要的關鍵。

容易引起貴賓抱怨的「引爆語」 （王品提供）

1、抱歉，這是「公司規定」
2、抱歉，「因為」今天人手不足，「所以」送餐速度比較慢
3、抱歉，「您遲到了」所以已取消您的訂位
4、電話詢問顧客姓名時：請問「您的名字是？」或「給我全名好嗎？」
5、顧客要求打九折時，「抱歉，沒有辦法」
6、顧客有事先訂位，到現場卻找不到名字時，領檯人員…告知「沒有吧！您確定 嗎？」
7、貴賓告知，朋友上次來可以一次兌換 3 瓶紅酒，為什麼我就不行時，同仁回答： 「不可能吧！」
8、顧客來用餐忘記帶兌換券，要求贈送禮物時，同仁說：「不行！」

聯合翻譯 引用自 商業周刊 http://www.businessweekly.com.tw/KBlogArticle.aspx?ID=8215&pnumber=2